Chyby v práci a podnikání

Omyly nutně patří ke každé dlouhodobé činnosti. Jejich uvědomění a přijetí je často tím správným klíčem k dalšímu vývoji.

Většinová společnost má k chybám jasný postoj. Už od raného věku jsme totiž vedeni k tomu, že chyby jsou špatné a že bychom se jich měli vyvarovat, chceme-li se vyhnout trestu – výchovnému pokárání, špatné známce, srážce platu, znemožnění před kolegy apod. Moderní poznatky z oborů jako pedagogika, psychologie, sociologie či management ale ukazují, že tento přístup není tak docela správný.

Tvrdá penalizace chyb vede po čase nutně k pasivitě a poklesu zdravé kreativity. Člověk, který je za své chyby trestán, po čase ztratí chuť zkoumat nové cesty, na nichž je pravděpodobnost omylů mnohem vyšší. Výsledkem tohoto procesu je až příliš opatrná populace s odporem k novotám a silnou vazbou ke starým tolerovaným způsobům.

Problém vyplývající ze současné situace je zřejmý. Na jedné straně je zde fenomenálně rychlý pokrok společnosti a na straně druhé celé generace občanů, které jen stěží hledají návod, jak se tomuto tempu přizpůsobit. Moderní humanitní obory nastupující trend záhy pochopily a nabídly nové metody, které již chyby považují za přirozenou součást tvůrčího procesu a nepenalizují je.

Nové paradigma uplatňované od alternativních základních škol po moderně řízené korporace typu Visa či Google proto říká, že člověk by neměl být za chyby trestán. Namísto potrestání zde nastupuje intenzivní komunikace, která chybujícímu umožní, aby si důsledky své chyby či omylu plně uvědomil. Jinými slovy, je na něm, aby sám přijal opravná opatření anebo naopak svůj postup hájil oproti kritizující většině.

Určité rozvolnění řádu v chaos, které tato změna v chápání chyb způsobuje, je vyváženo zvýšeným sebeuvědoměním všech zúčastněných a v případě firem pak také nárůstem produktivity práce. Tým sebevědomých lidí schopných komunikace je prakticky vždy výkonnější nežli zkostnatělá hierarchická struktura ovládaná všemocnými manažery.

Změna vnitřního postoje k chybám v podnikání

Strach z omylů a chyb vede u mnohých podnikatelů k tomu, že si je raději vůbec nepřipouštějí. V obavě z možných následků nejenže zatloukají své pochybení před zákazníky, ale často si jej ani sami nepřiznají. Zarputile pak opakují stále jedny a ty samé chyby, což už je skutečný problém, který ohrožuje celé podnikání jako takové.

Zákazníci očekávají, že podnikatel chybu přizná a bude ji řešit bez hloupých vytáček. Ve vyspělých tržních ekonomikách je dokonce zcela běžné, že poškozený zákazník je posléze ještě zvýhodněn, například nějakým bonusem nebo nadstandardní službou.

Komunikace je klíčem ke změně vnitřního postoje k chybám jako takovým. Podnikatel by měl usilovat o zpětnou vazbu a být otevřen negativním podnětům, které mohou přicházet. Zpočátku může být těžké kritice naslouchat a připouštět si ji s určitou lehkostí, ale právě to je ke změně špatných návyků nezbytné.

Pokrok se velmi dobře pozná podle pocitu, který ve vás oprávněná kritika vyvolává. Cítíte-li obavy z následků či zlost, je to zase jen ten starý strach, který známe odmalička. Emocionálně správná reakce je zvědavost. Odhalením nedostatku se vám naskýtá příležitost zkoumat své podnikání z jiného, možná zcela nového úhlu pohledu.

Zkušený profesionál nepropadá panice, ani si nesype hned popel na hlavu, když chybu udělá. Jeho postoj je jiný. Své pochybení přezkoumá, jeho důsledky si uvědomí a připustí. Hned poté začne situaci řešit prakticky a bez emočního afektu. Nedělá si ze svého omylu hlavu a postaví se k němu čelem – to je správný postoj.

Praktická řešení

Chyby a omyly jsou vskutku motorem veškerého vývoje. Ani přírodní evoluce by nebyla možná bez náhodných mutací neboli chyb a odchylek v genetickém DNA kódu. Tyto výjimečné situace mají obdobně zásadní vliv na jedinečnost vašeho podnikání. Postupným přizpůsobováním-se měníte svou profesní praxi a image k nepoznání.

Kromě akutních problémů vyžadujících okamžitou reakci narazíte na řadu drobných nedostatků. Nemusíte je řešit okamžitě, ale evidujte je. Jednou za čas si pak můžete vyhranit den či dva na to, abyste tyto chyby napravili uzpůsobením své podnikatelské praxe. Tato drobná vylepšení a cit pro detaily charakterizují špičkového profesionála.

Vyhněte se unáhlenému přijímání kritických návrhů ze strany zákazníků. Konzultace s odborníkem nebo vlastní postup je často tím nejlepším řešením. Mnoho převratných vynálezů vzniklo jako originální reakce na známý problém a ve vašem případě tomu nemusí být jinak. Živá inteligence a kreativita je tou správnou odpovědí na chyby.

Změna vašeho postoje by se samozřejmě měla projevit také v přístupu k ostatním lidem, ať již jsou to chybující spolupracovníci či dodavatelé. Otevřená komunikace je většinou výrazně lepším řešením než tvrdý konflikt a následný spor o formu penalizace. Nesmíte ale ani být příliš tolerantní přijímáním cizích chyb bez kritického komentáře.

7 rad pro krizové situace

Čím větší je chyba, tím vzrušenější může být reakce klienta a to celou situaci samozřejmě poněkud komplikuje. Doporučený sled řešení situace je následující:

1. Hlavně klid – zachování chladné hlavy je předpokladem úspěchu
2. Komunikace – ujistěte klienta o svém odhodlání situaci řešit
3. Analýza – pečlivě rozeberte celý případ a poznejte příčiny krize
4. Náprava – řešte bezodkladně jednu část problému po druhé
5. Omluva – po nápravě problému se ještě jednou omluvte
6. Zvýhodnění – poskytněte klientovi nějaké pěkné zvýhodnění
7. Závěry – přijměte preventivní opatření proti podobným chybám