Rychlé sjednávání zakázek emailem

Nemůžete-li uzavírat zakázky osobně, přichází na řadu starý dobrý email. Tato tři základní pravidla vám umožní jednání výrazně zefektivnit a zrychlit.

ilustrace Radek Zmítko

Chodí vám poptávky od zájemců či klientů emailem a vy pokaždé sáhodlouze přemýšlíte, co jim odepsat, a pak ještě hodinu opověď potíte?

Stává se vám, že vložíte spoustu času a pozornosti do sestavování nabídky, ale kšeft se nakonec nekoná a vy přemýšlíte, co jste mohli (a měli) udělat jinak?

Zápolíte s nestandardními poptávkami či požadavky klientů, které nechcete šmahem odmítnout, ale zároveň na ně nemáte snadnou odpověď, natož pak hotovou cenu, kalkulaci či nabídku?

A vůbec, máte pocit, že vám sjednávání zakázek po emailu nejde a nejraději byste to řešili jinak a jinde, jenomže to teď není možné?

Právě pro vás píšu tento článek coby první pomoc, jak sjednávání zakázek po emailu zrychlit, zefektivnit a zprůchodnit. Přiměla mě k tomu řada situací a konzultací z poslední doby, kdy jsem s klienty probíral odpovědi na poptávky či obchodní nabídky emailem, přičemž šlo o částky od pár set tisíc korun až po řádově miliony dolarů. Potkat se osobně jednoduše nebylo možné.

Rychlost není zadarmo

Rychlé a efektivní sjednávání zakázek na dálku je podmíněno kvalitní přípravou. Proto se to tolika lidem nedaří a pak hledají důvody, proč to nejde. Jde. Ale předtím je třeba postavit základy.

Klíčem k úspěšnému vyjednávání je tedy příprava. Dopodrobna vše popisuji v knize Na volné noze, zde tedy jen stručně shrňme to nejdůležitější:

• Základní důvěra a dobré jméno — Počáteční nedůvěru je nejlepší překonávat předem, a tedy dávno předtím, než nějaké vyjednávání vůbec začne. Buď máte dobré jméno a poptávající už o vás nějakou dobu ví. Nebo přichází na důvěryhodné doporučení. Nebo máte aspoň přesvědčivou webovou stránku napěchovanou informacemi a testimoniály klientů. Nemá-li k vám poptávající a priori důvěru, budete ji muset budovat pracně v průběhu vlastního vyjednávání, a to vás bude stát čas. Spoustu času, který nemáte.
• Zdlouhavé vyjednávání je pro freelancery drahé — Čas, který strávíte psaním emailů, vysedáváním na callech, přemýšlením a sestavováním nabídek, není placený, dokud si poptávající službu neobjedná. Navíc nám nejspíš utíká jiná, placená práce.
• Omezte čas, který dáváte poptávajícím zdarma — Zdlouhavé vyjednávání je sice drahé, ale jednat o zakázkách obvykle tak či onak musíme. Proto je velmi užitečné stanovit si nějaký limit, kolik času jsme ochotni věnovat poptávajícím zdarma, a až na odůvodněné výjimky se jej držet. Vypadá to jako maličkost, ale zásadně to ovlivňuje celou strategii.
• Jeden telefonát někdy vydá za deset emailů — Spousta freelancerů velmi nerada telefonuje. Jejich škoda. Pro vás to může být obrovská výhoda, když se ve vedení kontaktně-obchodních telefonátů zlepšíte a naučíte se jednak lépe prezentovat a hlavně pokládat ty správné otázky. Tuhle dovednost videohovory jen tak nenahradí, protože ty je obvykle třeba domlouvat předem.
• Veřejný ceník, šablony nabídek i jiná příprava se počítá — Chodí-li vám poptávek hodně, dát orientační ceny na web může být docela rozumný krok, který vám pomůže odfiltrovat lidi, kteří si nemohou vaše služby dovolit. Podobně mohou šetřit čas šablony emailů, kalkulací a nabídek, objednávkové formuláře, variantní cenové nabídky, smluvní podmínky apod. To všechno jsou věci, které vytvoříte jednou a využijete třeba stokrát.
• Smluvní podmínky připravené s právníkem — Smlouvu lze v mnoha případech nahradit smluvními podmínkami, které vám zákazník odsouhlasí emailem (nebo třeba úhradou služby či zálohy, je-li to výslovně takto stanoveno) a připravíte si je předem s právníkem. U běžných zakázek je to dobrá praxe, která zrychluje uzavírání zakázek. Vždy vám navíc zůstává i možnost uzavřít klasickou písemnou smlouvu či jednat o výjimkách z podmínek.
• Vytvořte si svůj herní plán — Limit na čas obětovaný poptávajícím zdarma je ukázkovým příkladem pravidla, které si stanovíte sami předem a pak se jím během vyjednávání řídíte. Takových pravidel ale můžete mít celou řadu: Jak budete reagovat na nabídky spec work neboli práce za příslib? Kdy budete ochotni podepsat NDA dohodu o mlčenlivosti? Vyjdete vstříc žádostem o slevu, nebo si stanovíte jasnou slevovou politiku? A máte třeba nějaký etický kodex, který předem eliminuje klienty, s nimiž nechcete mít nic společného?
• Měkce na osobu, tvrdě na problém — Tohle základní pravidlo profesionálního vyjednávání maže problémy plynoucí z intuitivního stylu měkkých či tvrdých vyjednavačů. Ve stručnosti to znamená neustupovat tlaku protistrany ve věcné podstatě problému (důležité podmínky, cena aj.), ale zároveň s tím budovat skvělé osobní vztahy. Podnikatel není služebníček ani poslíček na zavolanou. Jako podnikatelé se dohodnout můžete, není to vaše povinnost. Ale i když k dohodě nedojde, výsledkem není poničený vztah.
• BATNA coby nejlepší alternativa k nedohodě — Vzít práci, protože musíte, byť by to bylo za pro vás nevýhodných podmínek, je asi ten nejhorší výsledek běžných jednání. Bývá to důsledek prachbídné BATNA pozice (tj. vaší nejlepší alternativy k případné nedohodě). Silná BATNA naopak znamená, že dohoda je výhradně věcí vaší dobré vůle. Třeba proto, že máte spoustu jiné dobré práce a tučnou finanční rezervu na rok dva dopředu.
• Lustrace poptávajících — Poptávky občas chodí i od lidí či firem, o kterých jste nikdy neslyšeli, a pak je velice užitečné umět si je v rychlosti proklepnout pomocí bleskové internetové rešerše. Omrknout web, sociální profily, poptat se diskrétně společných kontaktů či přátel na Facebooku a LinkedIn, nahlédnout do obchodního, živnostenského či insolvenčního rejstříku atd. Nezabere to ani 10 minut a občas se tím vyhnete karambolu.
• Kolegiální, mentorská, konzultační a právní podpora — Někdy je daná situace natolik nová a nepřehledná, že se oplatí poradit se s kolegou, zkušeným podnikatelským mentorem či poradcem kovaným v dané oblasti. No a mít kontakt na obchodního právníka či daňaře pro všechny případy, to se rozumí samo sebou.
• Optimalizovaný proces vyjednávání o zakázkách — Opakování je základ zlepšování v každé oblasti. Dát tedy vyjednávání nějakou osobitou strukturu a celý postup průběžně vylepšovat na základě vlastních zkušeností i chyb, je tedy v konečném důsledku tou nejlepší cestou k úspěšněji sjednaným zakázkám. (V knize Na volné noze popisuji modelový optimalizovaný průběh jednání, nicméně ten váš může a bude vypadat jinak.)

Pro většinu freelancerů platí, že je lepší pracovat na obecné přípravě, než se připravovat na každé jednání zvlášť — individuální přípravu je lepší omezit, nebo v některých případech zcela eliminovat. Dobrá zpráva pro začátečníky navíc je, že to nejdůležitější si můžete v hrubých obrysech nastudovat a nastavit i za víkend, a pak už vám bude tato příprava čas jen šetřit.

Máte-li položené základy, je vlastní sjednávání běžných zakázek na dálku po emailu docela snadné a rychlé. Různých strategií a dílčích taktik jsou desítky, ale pokud se budu držet toho, co pálí většinu freelancerů, to nejdůležitější se dá shrnout do tří jednoduchých zásad:

1. Buďte struční (a rychlí)

Existuje-li mezi vámi a poptávajícím elementární důvěra, nepotřebujete zdlouhavě dokazovat, že jste ti praví. Psaní dlouhých odpovědí zabere spoustu času, který vám nejspíš nikdo nezaplatí, ani když zakázka dopadne. Ale hlavně: když do odpovědi na tři stránky vložíte svůj drahocenný čas, může to oslabit vaši vyjednávací pozici, zejména pokud protistrana sama komunikuje stručně nebo s několika potenciálními dodavateli najednou. O investovaný čas v případě nedohody přijdete, a to vás může v konečném důsledku přimět přistoupit na nevýhodný kompromis. Svůj čas investovaný do vyjednávání proto dávkujte jako to nejvzácnější orientální koření. Právě tak cenný pro vás je.

Rychlost je plus. Někdy může být vaše odpověď i super-stručná a tím pádem i bleskově rychlá — třeba když máte na základě stylu komunikace pocit, že poptávající nejspíš není váš budoucí klient. Někdy pak stačí jen odvětit stručným dotazem, jestli viděli orientační ceník na vašem webu, nebo poslat standardní ceník zároveň s krátkou odpovědí. Je-li cena akceptovatelná, rychle se posunete k dalším bodům, ale pokud ne, poptávající se obvykle už ani neozve nebo sám zahraje komunikaci do autu. A to v zásadě chcete, protože kde není základní shoda v ceně, tam není ani dobrá práce a pravděpodobnost různých dalších neshod navíc prudce roste.

Stručnost v pracovní emailové komunikaci je u špičkových profesionálů běžná, proto si ji neodpírejte a nevyčítejte ani vy. Stručnost ale neznamená strohost. Pamatujte, měkce na osobu, tvrdě na problém. I krátká odpověď může být přátelská a milá.

Je-li téma natolik komplikované, že zformulovat smysluplnou odpověď by vás i při nejlepší vůli a přípravě stálo spoustu času, nebojte se zvednout telefon (číslo si můžete i vyžádat) a zavolat. Ejhle, nejspíš jste právě ušetřili hodinu času u klávesnice! V navazující odpovědi pak už jen stručně v bodech shrňte závěry vaší telefonické domluvy a přejděte k tomu, co je teď to hlavní.

2. Jděte k jádru věci

Nebojte se jít bez okolků přímo k věci, která je z vašeho pohledu pro uzavření dohody v dané chvíli rozhodující. Tady je pár příkladů, jak lze toto obecné pravidlo v praxi aplikovat:

• Domníváte se, že se to bude lámat na ceně, nebo jste dražší, než je běžná tržní cena, a dá se to předpokládat? Odkažte poptávajícího na orientační ceník. Nebo odepište, že takové práce obvykle naceňujete od X do Y tisíc Kč, a pokud je to přijatelné, rádi to dále upřesníte.
• Jste právě na štíru s časem a vypadá to, že poptávající hodně spěchá? Rovnou otevřte otázku termínu a naznačte, kdy by mohla být práce hotová.
• Podezíráte poptávajícího, že k vám nemá plnou důvěru? Neztrácejte čas přesvědčováním a taktně jej odkažte na web, kde máte doporučení klientů, ukázky práce, mediální zmínky aj.
• Nikdy jste o poptávajícím neslyšeli a nemáte zrovna čas pokoušet štěstí, jestli řádně a včas zaplatí? Nastiňte podmínky, za jakých byste zakázku byli ochotni vzít, nebo to ještě lépe prezentujte jako pravidlo, kterého se v případě nových klientů držíte (viz hrací plán).

Jít stručně k jádru věci je ryze podnikatelský přístup. Jako podnikatelé bychom měli vždy myslet i na svou stranu dealu a časové možnosti, které máme k dispozici. S poptávajícími jednáme korektně a mile. Zároveň bychom však měli v komunikaci mířit k rozhodujícím bodům případné dohody, protože to dříve než cokoli jiného ukáže, kdo je či není naším potenciálním klientem.

Existují ovšem i výjimky. Když například provozujete eshop nebo provozovnu služeb, do níž může zavítat kdokoli, nebudete odmítat lidi ve dveřích. Poptávky budete spíš filtrovat cenou, smluvními podmínkami, cílením reklamy apod. I pro většinu ostatních freelancerů ale platí, že tvrdé odmítnutí spolupráce je méně příjemné než to měkké, obvykle následované vysvětlením, doporučením kolegů, či dobrými radami na rozloučenou. Kdo ví, třeba se vaše cesty ještě protnou v budoucnu.

3. Co email, to konverzní bod nebo výzva k akci

Pokud jste v první odpovědi na poptávku šli přímo k jádru věci (např. orientační ceně), přivedli jste poptávajícího k tzv. konverznímu bodu. Tam se sám svobodně rozhoduje, jestli chce v jednání pokračovat či nikoli. Někdy to není buď–nebo, ale věřte mi, že když budete mít podobných jednání po emailu za sebou stovky, poznáte s vysokou mírou jistoty, na čem jste. A pokud ne, nějaké doplnění telefonicky či emailem to obvykle vyřeší, jinak to nejspíš opravdu nebude váš klient.

Máte-li po první odpovědi obecnou shodu ve věcech, které jsou pro vás klíčové (možná to nebyla jen cena, ale třeba i pár dalších bodů), můžete hned v následující zprávě položit na stůl svůj návrh: Třeba nabízený balíček služeb za přesně danou cenu s těmito a těmito podmínkami, a pokud poptávající souhlasí, můžete rovnou poslat (zálohovou) fakturu a rozjet další postup. A i tato zpráva může být dosti stručná, respektive dlouhá tak akorát, aby řešila vše podstatné.

Buďte vždy co nejpřesnější v popisu toho, v čem by se měl poptávající rozhodnout (konverzní bod) nebo co by měl udělat (výzva k akci). Jasně a stručně pak popište i to, co se bude dít, pokud tak učiní. Například: „Navazuji na náš telefonát a níže připojuji upřesněnou nabídku včetně smluvních podmínek a zálohové faktury v příloze. Pokud s návrhem souhlasíte, proveďte prosím úhradu. Bezprostředně po jejím přijetí vám pošlu další instrukce, co bude potřeba ještě doplnit, a ihned po odsouhlasení vyhotovené dokumentace se můžeme pustit do práce.“

Ti nejlepší profesionálové, které jsem viděl po emailu prodávat nebo jim pomáhal s vyjednávací přípravou, jsou neskutečně přímočaří. Tam, kde začátečník spíš tápe a zdržuje celou věc zbytečnostmi, které lze vyřešit i později, oni kladou před protistranu pečlivě naaranžovaná rozhodnutí, která obvykle stačí jen odkývat. Ano, vyžaduje to přípravu a nějaké zkušenosti, ale když pak takovou komunikaci vidíte v běhu, vypadá to skoro jako nějaké kouzlo. Pokud klient oslovuje freelancera jako experta v dané oblasti, je obvykle i ochoten respektovat jeho či její autoritu v řízení průběhu celé zakázky, fázi vyjednávání nevyjímaje.

Běžně se ovšem stává i to, že v odpovědi na předložený návrh vyvstane nějaký další bod, ale i pak jednoduše opakujeme předchozí postup, rovnou a stručně k jádru věci.

Někdy například poptávající tlačí na to, abyste zadání dlouze studovali a naceňovali s vysokou mírou nejistoty. Buď jste na takové individuální naceňování připraveni a vaše kalkulace i optimalizovaný proces vyjednávání s takovou situací počítá, nebo je to naopak směr, který považujete za riskantní a nežádoucí, a tam pak přichází na řadu váš vlastní protinávrh. Tím může být třeba úvodní placená fáze spolupráce, jejíž součástí bude i rozbor a oponentura zadání, a pak se uvidí. Opět stručně, k jádru věci a s jasně popsaným rozhodnutím, které před poptávajícím stojí.

Složité jednoduše

Stručné emaily, k jádru věci a s jasným závěrem, co se má dít, abyste se v jednání posunuli dál, fungují v prodeji po emailu velice dobře. Zvládnete-li přípravu, nevyžadují žádné pokročilé dovednosti a v praxi jsem mnohokrát viděl, že tyto principy mohou úspěšně aplikovat i začínající freelanceři. Nebo ti, kteří jsou pod tlakem a musí jednat opravdu efektivně a rychle, protože na nic jiného jim nezbývá čas.

Na celém postupu je navíc pěkné to, že vás nepřipraví o vzrušení z vyjednávání a radost z dobře vyjednané zakázky. Právě naopak. Odpadá to, co je obvykle neproduktivní a zdlouhavé, a zůstává jen čistá obchodní esence. Dvě strany, dva svobodní aktéři, kteří hledají možnou shodu v základní věci — jestli spolu mohou a chtějí spolupracovat.

Největší nepřítel je zvyk. Jako konzultant běžně zastupuji v přípravné fázi jednání své klienty, například při hledání vhodného dodavatele. A protože chci šetřit čas všech zúčastněných, často i protistranu vyzvu, aby šla přímo k věci a poslala nějakou orientační indikativní nabídku, než se v jednání posuneme dál. I tak ale někdy odpověď dorazí až za týden a místo stručného nástřelu obsahuje nabídku, nad kterou někdo evidentně proseděl dvě tři hodiny. Zbytečně, pokud se míjíme v nějaké důležité věci, jako je třeba termín dodání či cena. A nezřídka jde o freelancery.

Vynikající praktika je proto probírat nabídky, které posíláte, s kolegy či vaším podnikatelským mentorem. Kde to je možné s ohledem na důvěrné informace, nechejte je nahlédnout do vaší korespondence a vypíchnout slabiny, které přehlížíte. Mnohdy jde o zdánlivé drobnosti, které ale mění celkové vyznění, zhoršují dojem nebo citelně oslabují vaši pozici.

Přeji vám tedy, ať vám jdou emaily od ruky jako nikdy dřív. Stručně a k jádru věci i vaší nabídky.