Na volné noze - portál nezávislých profesionálů


Na volné noze > Blog > Spolehlivost

Spolehlivost

5. 10. 2007, napsal Robert Vlach

Jedním ze základních charakterových rysů špičkového profesionála je bezesporu spolehlivost jakožto schopnost dostát za všech okolností svým závazkům a nemalým očekáváním zákazníků.

Profesionál, který usiluje o budování dobrého jména, by si měl uvědomit, že čím lepší bude jeho profesní pověst, tím vyšší budou očekávání jeho zákazníků a obchodních partnerů. Solventní zákazníci jsou jako skupina typičtí svou ochotou platit za luxusní výrobky či služby. Rozdíl v kvalitě oproti běžným produktům přitom nemusí být velký. Je zřejmé, že je to právě renomé značky nebo dobrá pověst osloveného profesionála, co zvyšuje očekávání zákazníků a jejich ochotu utrácet.

Zatímco v případě výrobků je zákaznická zkušenost do značné míry spojena s kvalitou samotného produktu a související podpory, poskytovatelé služeb jsou v poněkud odlišné situaci. Jejich produkt je více méně nehmotný a hodnocení kvality se proto odvíjí od osobní zkušenosti zákazníka. Ten pochopitelně nerozlišuje mezi kvalitou samotné služby a přístupem jejího poskytovatele. Běžný zákazník vnímá službu jako celek a právě proto je důsledná péče o zákazníky tak důležitá.

Nabízet kvalitní produkt, ať už výrobek či službu, samo o sobě nestačí. Bez ohledu na vaše přání či představy bude zákazník přirozeně hodnotit každou drobnost, která se bude jeho objednávky týkat. Přitom zejména v úvodní fázi zakázky nemusíte mít mnoho prostoru k předvedení svých předností. Jednou z mála možností je v takovém případě vstřícná komunikace a celková spolehlivost v domluvě i jednání.

Spolehlivost předchází důvěru

Spolehlivost lze jednoduše popsat jako schopnost dostát za všech okolností svým závazkům a jednat v souladu s očekáváním zákazníka. Zatímco závazky jsou otázkou dohody, očekávání mohou být nevyřčená a o to více pozornosti jim musíme věnovat. Uveďme nejprve jako příklad několik situací, které mohou zákazníci vnímat jako projev nižší spolehlivosti:

Z výše uvedených příkladů je jasně patrné, že představa potencionálního zákazníka o spolehlivosti osloveného profesionála se může velmi rychle utvářet z nepatrných a zdánlivě bezvýznamných zkušeností. Přitom právě tento první dojem může být rozhodujícím činitelem na miskách vah, až se zákazník bude rozhodovat, jestli do vás vloží svou důvěru a jakou částku bude ochoten zaplatit.

Jelikož jsou očekávání zákazníků často nevyřčená a navíc různorodá, můžeme se oprávněně tázat, jak k celé věci přistupovat. V běžné podnikatelské praxi se asi nejlépe osvědčuje důraz na maximální spolehlivost v každém ohledu. Takovým přístupem žádný profesionál rozhodně nic nezkazí a ani tím své podnikání nijak nezatíží. I nezkušený začátečník se tak může velmi výrazně zviditelnit.

Například nedávno jsem se jako externí poradce zúčastnil jednání mezi začínajícím specialistou na oblast firemního marketingu a jednatelem stavební firmy, která platila za jeho služby. Jelikož jsem věděl, že jejich spolupráce trvá poměrně krátkou dobu, připadalo mi až neuvěřitelné, jakou důvěru firma v tohoto profesionála má. Ukázalo se, že tato zdánlivě neopodstatněná důvěra pramení z naprosté spolehlivosti onoho začátečníka. Svým solidním vystupováním jednoduše předčil očekávání firmy a ta pak (možná až příliš rychle) svěřila nemalé prostředky do jeho rozhodovací pravomoci.

Spolehlivost v praxi

V Česku jsou malé i velké projevy nespolehlivosti zcela běžným jevem, který se tak či onak týká drtivé většiny firem i drobných podnikatelů. Ať už je to z důvodu velké časové vytíženosti nebo prosté nedůslednosti, nejednají zkrátka podle očekávání zákazníků a tím podkopávají jejich důvěru. Pro ty spolehlivé se tím ovšem otevírá prostor ke snadnému získání konkurenční výhody.

Spolehlivost má zpočátku dvě tváře. Jednak jde o způsob, jakým se profesionál či firma prezentují na veřejnosti. Prezentace by měla být srozumitelná a vnitřně soudržná. Nelze například něco tvrdit zákazníkům na obchodním jednání a něco jiného inzerovat nebo psát na webových stránkách. Druhou stránkou posilování spolehlivosti je zvýšená pozornost při každém kontaktu se zákazníkem. Popišme opět několik příkladů:

Spolehlivost z hlediska dlouhodobé spolupráce

Jak je vidno, spolehlivost má mnoho různých podob, ale v každém z těchto ohledů je projevem ryzí profesionality. Stálým potvrzováním své spolehlivosti si získáváte důvěru zákazníků a ti pak např. méně kriticky pohlížejí na výši cen nebo drobné výkyvy v kvalitě.

V běžné praxi se můžeme snadno setkat s případy dlouhodobé spolupráce, která je utvářena především oboustrannou důvěrou a spolehlivostí. Po nějakém čase si zákazník nezřídka uvědomí, že to, čemu zpočátku nepřikládal žádnou hodnotu, je vlastně důvodem, proč ve vztahu setrvává.

Jako lidé a jednotlivci jsme v průběhu života vystaveni velkým tlakům ze všech možných stran. Spolehliví spojenci v rodině, osobních či obchodních vztazích pak mohou být tím jediným, co nás v kritické situaci udrží nad vodou. V této fázi již není samozřejmě tak důležité, kdo jak komu bere telefon. Tím telefonátem to pouze začíná.

Potřebujete vypilovat pracovní angličtinu nebo němčinu? Pro váš Krok vpřed na volné noze jsme tentokrát domluvili 20–30% SLEVU na pokročilé jazykové kurzy Belisha Beacon, které je možné absolvovat distančně i osobně v Praze. Naše členka Ivana Hrubá spolupracuje se špičkovými lektory a tuto jazykovku založila právě pro rozvoj pokročilých komunikačních dovedností — a ty se hodí třeba právě freelancerům se zahraničními klienty. Kód 20% slevy KROKVPRED stačí zadat v přihlášce (členové Na volné noze najdou kód 30% slevy jako obvykle v členské sekci) a akce platí do konce srpna. Krok vpřed >

Odběr novinek emailem

Nejlepší možností, jak sledovat novinky o podnikání na volné noze, je stručné upozornění na nové články v našem blogu emailem, společně s dalšími tipy a aktualitami. Zadejte svou emailovou adresu pro odběr novinek přibližně jednou měsíčně:

Ochrana soukromí: Váš email bude zachován v tajnosti a nebude nikdy nikomu poskytnut. Odběr můžete kdykoli ukončit pomocí odkazu na konci každé zprávy.


Chcete být úspěšní? Přidejte se!

Pro nezávislé profesionály pořádáme unikátní školení úspěšného podnikání na volné noze a můžete u nás také levně inzerovat svou práci široké veřejnosti. Sdružujeme stovky odborníků mnoha profesí a desítkám z nich jsme již pomohli rozjet úspěšné podnikání.

2005 – 2018 © Robert Vlach Mapa portálu ~ Ochrana soukromí ~ Sledování novinek Facebook Twitter LinkedIn YouTube SoundCloud RSS