Spolehlivost

Jedním ze základních charakterových rysů špičkového profesionála je bezesporu spolehlivost jakožto schopnost dostát za všech okolností svým závazkům a nemalým očekáváním zákazníků.

Profesionál, který usiluje o budování dobrého jména, by si měl uvědomit, že čím lepší bude jeho profesní pověst, tím vyšší budou očekávání jeho zákazníků a obchodních partnerů. Solventní zákazníci jsou jako skupina typičtí svou ochotou platit za luxusní výrobky či služby. Rozdíl v kvalitě oproti běžným produktům přitom nemusí být velký. Je zřejmé, že je to právě renomé značky nebo dobrá pověst osloveného profesionála, co zvyšuje očekávání zákazníků a jejich ochotu utrácet.

Zatímco v případě výrobků je zákaznická zkušenost do značné míry spojena s kvalitou samotného produktu a související podpory, poskytovatelé služeb jsou v poněkud odlišné situaci. Jejich produkt je více méně nehmotný a hodnocení kvality se proto odvíjí od osobní zkušenosti zákazníka. Ten pochopitelně nerozlišuje mezi kvalitou samotné služby a přístupem jejího poskytovatele. Běžný zákazník vnímá službu jako celek a právě proto je důsledná péče o zákazníky tak důležitá.

Nabízet kvalitní produkt, ať už výrobek či službu, samo o sobě nestačí. Bez ohledu na vaše přání či představy bude zákazník přirozeně hodnotit každou drobnost, která se bude jeho objednávky týkat. Přitom zejména v úvodní fázi zakázky nemusíte mít mnoho prostoru k předvedení svých předností. Jednou z mála možností je v takovém případě vstřícná komunikace a celková spolehlivost v domluvě i jednání.

Spolehlivost předchází důvěru

Spolehlivost lze jednoduše popsat jako schopnost dostát za všech okolností svým závazkům a jednat v souladu s očekáváním zákazníka. Zatímco závazky jsou otázkou dohody, očekávání mohou být nevyřčená a o to více pozornosti jim musíme věnovat. Uveďme nejprve jako příklad několik situací, které mohou zákazníci vnímat jako projev nižší spolehlivosti:

• Dostanete od známého kontakt na řemeslníka. Do telefonu vám sdělí, že má zrovna nějaké jednání a že vám za půl hodiny zavolá zpět. Slíbený telefonát ale přijde až za dva dny.
• Chcete uzavřít pojistku na byt. Domluvíte si schůzku s pojišťovákem a ten buď nedorazí vůbec, anebo schůzku dvakrát z různých důvodů odloží.
• Potřebujete nové webové stránky a na internetu si najdete levného webdesignéra. Během schůzky se nicméně dozvíte, že inzerované ceny již nejsou platné, protože svou stránku nějakou dobu neaktualizoval.

Z výše uvedených příkladů je jasně patrné, že představa potencionálního zákazníka o spolehlivosti osloveného profesionála se může velmi rychle utvářet z nepatrných a zdánlivě bezvýznamných zkušeností. Přitom právě tento první dojem může být rozhodujícím činitelem na miskách vah, až se zákazník bude rozhodovat, jestli do vás vloží svou důvěru a jakou částku bude ochoten zaplatit.

Jelikož jsou očekávání zákazníků často nevyřčená a navíc různorodá, můžeme se oprávněně tázat, jak k celé věci přistupovat. V běžné podnikatelské praxi se asi nejlépe osvědčuje důraz na maximální spolehlivost v každém ohledu. Takovým přístupem žádný profesionál rozhodně nic nezkazí a ani tím své podnikání nijak nezatíží. I nezkušený začátečník se tak může velmi výrazně zviditelnit.

Například nedávno jsem se jako externí poradce zúčastnil jednání mezi začínajícím specialistou na oblast firemního marketingu a jednatelem stavební firmy, která platila za jeho služby. Jelikož jsem věděl, že jejich spolupráce trvá poměrně krátkou dobu, připadalo mi až neuvěřitelné, jakou důvěru firma v tohoto profesionála má. Ukázalo se, že tato zdánlivě neopodstatněná důvěra pramení z naprosté spolehlivosti onoho začátečníka. Svým solidním vystupováním jednoduše předčil očekávání firmy a ta pak (možná až příliš rychle) svěřila nemalé prostředky do jeho rozhodovací pravomoci.

Spolehlivost v praxi

V Česku jsou malé i velké projevy nespolehlivosti zcela běžným jevem, který se tak či onak týká drtivé většiny firem i drobných podnikatelů. Ať už je to z důvodu velké časové vytíženosti nebo prosté nedůslednosti, nejednají zkrátka podle očekávání zákazníků a tím podkopávají jejich důvěru. Pro ty spolehlivé se tím ovšem otevírá prostor ke snadnému získání konkurenční výhody.

Spolehlivost má zpočátku dvě tváře. Jednak jde o způsob, jakým se profesionál či firma prezentují na veřejnosti. Prezentace by měla být srozumitelná a vnitřně soudržná. Nelze například něco tvrdit zákazníkům na obchodním jednání a něco jiného inzerovat nebo psát na webových stránkách. Druhou stránkou posilování spolehlivosti je zvýšená pozornost při každém kontaktu se zákazníkem. Popišme opět několik příkladů:

• Telefony – Vyřizujte obratem nepřijaté hovory a nečekejte, že vám zákazník sám od sebe znovu zavolá. Volajícího neprozvánějte, protože to působí, jako byste neměli na kredit. Rovnou zavolejte a teprve pokud se nedovoláte, pošlete krátkou SMS zprávu. Jedete-li na dovolenou, nastavte si hlasovou schránku, ale jinak její užití zvažte, protože někteří volající jsou na ni vyloženě alergičtí. Na pevné lince se záznamník běžně toleruje, ale i tak je lepší jej nastavit až po několika zazvoněních.
• Email – Odepisujte bez dlouhých odkladů do jednoho až dvou pracovních dnů na veškerou obchodní korespondenci. I krátká zpráva je lepší než opožděná či žádná. V případě delší nepřítomnosti můžete mít nastavenu automatickou odpověď.
• Termíny – Dodržujte pečlivě smluvené termíny zakázek. Nedokážete-li z nějakého důvodu stanovenou lhůtu dodržet, komunikujte se zákazníkem, omluvte se mu a nabídněte sami od sebe slevu nebo jiné zvýhodnění. Na schůzky choďte pokud možno včas a i menší zpoždění oznamte telefonicky předem.
• Odpovědnost – Přijímejte sami od sebe běžnou míru zodpovědnosti, i když se to od vás přímo nežádá. Typickým příkladem může být přijetí odpovědnosti za škodu způsobenou z nepozornosti. Z právního hlediska nemusíte být povinni škodu hradit, ale z morálního ano a tady právě můžete demonstrovat svou spolehlivost.
• Loajalita – Buďte spolehliví opravdu za všech okolností, včetně těch nepříznivých. Zákazník nejvíce ocení vaši věrnost právě v situaci, kdy čelí nečekaným problémům a ostatní partneři se k němu otočili zády.
• Iniciativa – Od špičkového profesionála zákazník očekává, že bude iniciativní. Prvotřídní odborník jedná často nad rámec svého závazku a upozorňuje klienta na skutečnosti, které by pro něj mohly být důležité. Zákazník se spoléhá na to, že si nenecháte důležité informace pro sebe.
• Detaily – Dokonalost se nejčastěji zjevuje v podrobnostech. Neponechejte žádnou stránku obchodní spolupráce náhodě a důsledně kontrolujte i drobnosti, které se podílejí na výsledku. Zákazník se spoléhá na to, že vám nic podstatného neunikne.

Spolehlivost z hlediska dlouhodobé spolupráce

Jak je vidno, spolehlivost má mnoho různých podob, ale v každém z těchto ohledů je projevem ryzí profesionality. Stálým potvrzováním své spolehlivosti si získáváte důvěru zákazníků a ti pak např. méně kriticky pohlížejí na výši cen nebo drobné výkyvy v kvalitě.

V běžné praxi se můžeme snadno setkat s případy dlouhodobé spolupráce, která je utvářena především oboustrannou důvěrou a spolehlivostí. Po nějakém čase si zákazník nezřídka uvědomí, že to, čemu zpočátku nepřikládal žádnou hodnotu, je vlastně důvodem, proč ve vztahu setrvává.

Jako lidé a jednotlivci jsme v průběhu života vystaveni velkým tlakům ze všech možných stran. Spolehliví spojenci v rodině, osobních či obchodních vztazích pak mohou být tím jediným, co nás v kritické situaci udrží nad vodou. V této fázi již není samozřejmě tak důležité, kdo jak komu bere telefon. Tím telefonátem to pouze začíná.