Nemluvte špatně o klientech

Nikdy, ale opravdu nikdy nemluvte před lidmi špatně o svých klientech. Bývá to vnímáno jako projev neschopnosti a poškozujete tím především sami sebe. I kdyby byl váš klient sám Satanáš, je lepší udržet jazyk za zuby.

Zlozvyk pracovní pomluvy se v Česku rozbujel už za minulého režimu. Když se socialističtí zaměstnanci po práci sešli, pomluvy a nadávky vzduchem jen lítaly. Společný nepřítel lidi spojuje, to platí dodnes.

Zaměstnanec je vůči svému nadřízenému v nevýhodném postavení. Obvykle nemůže mluvit zcela otevřeně, ani svévolně měnit náplň své práce. Narůstající frustraci pak ventiluje v soukromí. Práce je hrozná, šéf neschopný, systém nesmyslný a peněz málo. Nejhorší ale je, když se tohle stěžování profesionálové neodnaučí ani po rozjezdu vlastního podnikání.

Jaké signály vysíláte?

Snad každý profesionál či podnikatel má občas klienta, který je úplně jiný než všichni ostatní. Zkrátka dělá problém s něčím, co je pro jiné přijatelné a samozřejmé. Například:

1. Má enormní nároky na kvalitu, a přitom věci nerozumí.
2. Nabízí směšně malou odměnu a nechce vám dát zálohu.
3. Neustále mění zadání a neví, kdy přestat.
4. Divně mluví a při hovoru se mračí.
5. Mlčí a moc se neprojevuje, takže nevíte, na čem jste.

Když tyhle problémy někde před lidmi vybalíte, abyste si psychicky ulevili, nebo jen pobavili společnost, vysíláte tím v podstatě 2 signály: Mám problém s klientem. Neumím jej řešit.

Posluchači zpravidla vašeho klienta neznají, ale zato znají vás. Vy sice hovoříte o někom jiném, nicméně posluchači si to mohou vyložit jako příběh o vaší vlastní neschopnosti:

1. Neumím klientovi předem upřesnit a vysvětlit svou nabídku.
2. Nedokážu si vyjednat dobrou cenu a podmínky spolupráce.
3. Nemám dobrý systém či smlouvu, která určí rozsah prací.
4. Diskriminuji klienty podle vzhledu, projevu a bůhvíčeho ještě.
5. Postrádám komunikační dovednosti a nerozumím lidem.

Nemáte absolutně žádnou kontrolu nad tím, jak posluchači vaše stěžování pochopí. Příběh je může rozesmát a pobavit, ale také vzbudit neurčité a nevyslovené pochybnosti o vašich profesních kvalitách: „Když mu svěřím zakázku, bude takhle mluvit i o mně?“

Jistě podobné situace znáte. Z vlastní zkušenosti mohu jen dodat, že spolupráci s některými profesionály jsem si rychle rozmyslel poté, co jsem si vyslechl jejich rádoby zábavné pracovní historky, nebo pročetl jejich hlášky na sociálních sítích.

Mluvíme o klientech

To, jak hovoříme o svých klientech, nevyhnutelně odráží náš vnitřní postoj k nim. Jako nezávislí profesionálové jsme většinou experti ve svém oboru. Klientovi naopak něco chybí (typicky znalosti nebo kapacita) a především proto si nás najímá. Očekává od nás, že jej budeme navzdory těmto rozdílům respektovat a vést ke zlepšení.

Z toho plynou 2 hlavní zásady, jak mluvit správně o klientech ve společnosti jiných lidí:

1. Vyprávíme o úspěšné spolupráci. Téměř žádný větší projekt se neobjede bez potíží (koneckonců podnikání je řešení problémů), ale mluvit bychom měli především o jejich úspěšném překonání. Nemusíte si vymýšlet. Stačí se zaměřit na pozitivní stránky příběhu.
2. Respektujeme důvěrnost obchodního vztahu. Pokud příběh zahrnuje nějaké citlivé či negativní informace o klientovi, je žádoucí utajit jeho identitu. Neříkat název firmy, jména lidí ani jiné podrobnosti, podle kterých by bylo možné klienta identifikovat. Silný příběh tím na síle neztratí.

Pokud namítnete, že ryze pozitivního přístupu nejste zatím schopni a že se nechcete před lidmi přetvařovat, pak mám pro vás ještě 3. dobrou radu: Držte raději jazyk za zuby.

Nepoškozujte zbytečně sami sebe a své podnikání! Spíš se zkuste zamyslet nad tím, jak svůj negativní postoj ke klientům změnit. A máte-li skutečně s klientem problém, nemluvte o tom na potkání před lidmi, ale poraďte se přímo s odborníkem na danou oblast.

„Přímé jednání patří mezi prvotní podmínky úspěchu! Avšak jenom dobrý člověk může jednat přímo. A pouze dobrou, všem užitečnou práci možno konati před celou veřejností. Přímé, prosté jednání budí v lidech všechny dobré instinkty. Jednáš-li otevřeně s úmyslem posloužit lidem, tvůj úspěch je neodvratný.“ — Tomáš Baťa