Mgr. Gabriela Bajerová Zezulová

Miluji kvalitní služby, atmosféru hotelů, kaváren, restaurací, obchodů, fitness a vůni wellness. Baví mě inovace, nadšení zákazníci, pohodové silné týmy s vizí, zvyšující se počet pozitivních recenzí a do detailů promyšlené produkty, které dokáží překvapit a vytvořit neopakovatelný zážitek.

Mám oko na nedostatky, rozumím prostředí služeb, rychle poznám nesrovnalosti v týmu, vidím příležitosti i konkurenční výhody a umím spolu se zaměstnanci vypilovat proklientský servis na nejvyšší úroveň.

Otvírám lidem oči, zapaluji v nich vášeň pro vlastní rozvoj i jedinečné služby, stejně tak jako touhu odlišit se a získat solidní náskok před konkurencí.

Nejčastěji pro své klienty:

• kontroluji stávající kvalitu služeb formou mystery checku/shoppingu
• analyzuji současný stav a navrhuji nejvhodnější formy rozvoje
• facilituji workshopy zaměřené na design služeb, inovace a kreativitu
• vytvářím standardy včetně jejich implementace
• vedu manažerské konzultace a poradenství
• školím Soft a Customer care tréninky
• tmelím lidi v rámci teambuildingů
• nastavuji základní HR procesy v roli externího HR
• buduji atraktivní značku zaměstnavatele
• hledám konkrétní zaměstnance na pracovním trhu

Jak pracuji?

Zakládám si na individuálním přístupu, lidských vztazích a důvěře. Léta praxe mi ukázala, že ani osvědčené postupy nelze napasovat na každého.

Vždy se proto snažím maximálně pochopit vaši historii, zákaznickou zkušenost a prostředí, ve kterém působíte. Zajímají mě vaši lidé a dění ve firmě. Klíčové jsou pro mě vaše potřeby, očekávání, obavy a otevřenost ke změně.

Když najdeme společnou notu, nastavíme spolupráci tak, aby vám přinesla co nejlepší výsledky. Jsem velmi flexibilní, takže se nebráním kombinaci různých přístupů a forem.

Proč spolupracovat se mnou?

Mám za sebou stovky (možná tisíce) odškolených hodin a konzultací. Mnozí z mých klientů dosáhli viditelných úspěchů i za hranicemi svých firem, některým se změnil život nebo způsob podnikání. Mám kvalitní vzdělání a přesah do velkého množství souvisejících oborů.

Jen tak nějaká výzva mě nerozhodí.

S většinou klientů spolupracuji dlouhodobě, vidím výsledky a vím, že můj přístup funguje. Věřím v nekonečný lidský potenciál, vidím v lidech jejich kvality a umím jim je pomoci odhalit. Pro oblast služeb jsem navíc dostala do vínku jednu speciální superdovednost: Když jsem v roli mystery guesta, vždy se pokazí vše, co se pokazit může a někdy nejenom to…

Zákazníci, stejně jako srdce, jdou tam, kde si jich váží. — Michael Leboeuf

• Záleží vám na tom, jaký má klient dojem z vaší služby a komunikace?
• Chcete s klienty/hosty budovat dlouhodobější osobnější vztahy?
• Chcete dostat prozákaznický přístup a péči na první místo?
• Přemýšlíte, jak se prozákaznickým přístupem odlišit od konkurence?
• Rádi byste udělali z vaší služby/nákupu/produktu zážitek?
• Nechcete vynakládat zbytečné peníze za reklamu?
• Chybí vám dostatečná zpětná vazba od klientů? Nebo nevíte jak s ní pracovat?
• Potřebujete nadchnout zaměstnance pro službu zákazníkovi či profesionalizovat jejich přístup?
• Chcete zlepšit cross-selling/upselling?
• Přemýšlíte o vytvoření nové služby/produktu/designu e-shopu a chcete si jen urovnat myšlenky kde začít a jak to celé pojmout?
• Hledáte kvalitní lidi do služeb?
• Začíná vaše firma růst rychleji než na co je lidsky a kapacitně připravená?

Pojďme spolu vyladit vaše služby a produkty tak, aby byly nepřehlédnutelné, lehce rozpoznatelné a hlavně příjemně nezapomenutelné. Vše ale tak, abychom zachovali váš záměr a autentičnost. Společně vytvoříme z vašich služeb magnet a z vašich zaměstnanců a hostů/klientů/zákazníků ambasadory vaší značky.

Přístup k zákazníkovi je jako váš rukopis. Je naprosto originální, specifický. Zákazník zapomene mnoho momentů z vaší služby, ale nikdy nezapomene, jak se při nákupu/pobytu atd. cítil. Pojďme lidem nabídnout zážitek i tam, kde jej nečekají.

Proč já?

• Můj profesní život se už 16 let točí okolo vzdělávání a rozvoje lidí. Vidím u lidí potenciál, i když si ho sami ještě neuvědomují. Umím lidi nadchnout pro kvalitu a lehce odhalit co v týmu nefunguje a proč.
• V oblasti služeb se pohybuji už více než 15 let, dobré služby jsou moje srdcovka a snad nic mě tak nerozčílí jako „odfláknutá nebo nedomyšlená“ služba.
• Díky mnoha hodinám náslechů u klientů a mystery návštěv, jsem si vypěstovala cit pro dobrou a kvalitní službu i oko na detail.
• Lektorovala jsem kurzy Péče o hosta a nastavovala standardy kvality pro mnoho hotelů, restaurací, lázní i wellness zařízení, která jsou zákazníky ceněna pro své kvalitní služby.
• Znám prostředí a zázemí maloobchodu. Vedla jsem rozvojové programy pro ředitele hypermarketů, zákaznickou linku, ale i lidi z prodejen.
• Mám zkušenosti s náborem zaměstnanců na manažerské i řadové pozice, takže si umím představit, jak těžké a časově náročné je najít kvalitní a zapálené zaměstnance.
• Díky spolupráci s menšími klienty vím, že se personální práce a vzdělávání mnohdy smrskne na nábor, pracovní právo, docházku a mzdy.
• Mám široký záběr a ráda prolínám témata, což mi umožňuje poskytnout komplexní a neotřelý pohled na věc.
• Umím se rychle adaptovat v novém prostředí, ráda se učím a objevuji s klienty nové cesty.
• Baví mě lidské příběhy, provokativní otázky i jednoduchý přístup.

S kým jsem měla/mám tu čest spolupracovat?

• Balance Club Brumlovka (2022): mystery check kvality služeb, školení Proklientského přístupu pro zaměstnance a management.
• Hotel Zámek Valeč (2022): mystery check kvality služeb.
• Prague Season Hotel (2022): externí HR partner – nábor nových zaměstnanců.
• Hotel Botanique (2020–nyní): rozvojové konzultace pro management a GM, audit spokojenosti managementu, pomoc při definování nové role HR manažerky.
• Pinelli Hotels a.s. (2018–2021): externí HR partner – zaměstnanecký audit po převzetí hotelů novým vedením, nastavení nové organizační struktury, nábor nových zaměstnanců, pohovory se zaměstnanci po skončení zkušební doby, kariérní rozvoj zaměstnanců, koučink středního managementu top managementu.
• Spa Resort Libverda / Lázně Libverda (2017–2018): mystery check kvality stávajících služeb, analýza tréninkových potřeb a následné tréninky Proklientského přístupu pro všechny zaměstnance v první linii. Poté speciální dovednostní tréninky pro recepci (ubytování hosta, řešení stížností, SOPs apod.) a střední management. Nastavení adaptačního procesu a procesu hodnocení.
• Cosmopolitan Hotel (2017–2018): mystery visit, speciální video trénink zaměřený na zlepšení poskytovaného servisu (pro hotelovou recepci), úprava a implementace FO standardů.
• Hotel Jurys Inn (2016–2018): konzultace HR Manažerka a GM, vedení JI Academy – tréninky pro zaměstnance v 1. linii
• Hotel Leonardo (2014–2017): tréninky manažerských dovedností, individuální manažerské konzultace, průzkum zaměstnanecké spokojenosti a 360stupňová zpětná vazba pro management. Coaching GM.
• Imperial Art Deco (2014–2015): mystery visits, on-job tréninky zaměřené na rozvoj zaměstnanců recepce, update SOPs, coaching FOM.
• Augustiniánský dům (2013–nyní): kompletní vzdělávání zaměstnanců, nastavování personálních procesů, audit kvality služeb.

Zajímá vás víc? Ozvěte se a zajdeme na kávu.