Komunikace

Mezilidská komunikace patří mezi naše základní potřeby. Proto má její bezchybné zvládnutí zásadní vliv na úspěšnost nezávislého profesionála. Chyby v komunikaci jsou velmi časté, přestože vedou ke ztrátě klientů a poškození dobrého jména. Jak tedy můžeme komunikovat lépe?

Od spuštění portálu Na volné noze v roce 2005 jsem měl jako jeho provozovatel příležitost osobně komunikovat se stovkami členů naší komunity a přinejmenším tisícovkou dalších profesionálů na volné noze. Poskytlo mi to cenný základ pro vlastní zlepšení i tento článek, který úzce navazuje na má doporučení ohledně spolehlivosti a správné péče o zákazníky.

Jak jsme na tom? Nic moc. Nezávislí profesionálové to podobně jako většina firem neřeší a komunikují jaksi civilně, aniž by zkoumali, jak to působí navenek. Tři příklady za všechny:

• Dva týdny čekám na odpověď grafika osloveného v rámci výběrového řízení. Prý ještě musí dodělat nějakou práci. Mezi tím ovšem stihl 10× aktualizovat svůj stav na Facebooku. Oukej, očividně je plně vytížen.
• Měsíc se pokoušíme spojit s konzultantkou, která si zažádala o registraci v našem katalogu. Na email nereaguje, nebere telefony, ani nevolá zpět. Přitom nemůže vědět, jestli jí nevolá klient. Její specializace? PR a komunikace s veřejností, hmmm.
• Přišel mi email od obchodního zástupce jistého uznávaného webdesignéra. Obsah nabídky je natolik podivný, že mi to nedá a zjišťuji, co za tím stojí. Zadavatel netuší, co obchodník jeho jménem rozesílá. Jedou prý na procenta a jinak nespolupracují. Ajajaj.

Jakkoli jsou tyto a mnohé jiné chyby v komunikaci časté a běžní zákazníci jsou na ně celkem zvyklí, u náročných klientů s nimi spolehlivě narazíte. Nároční zákazníci nesnášejí šlendrián, nedochvilnost, nespolehlivost, nepružnost, alibismus a problémovou komunikaci:

Proč bych měl, proboha, někoho uhánět, když jsem platící zákazník a má to být přesně naopak? Tenhle člověk si mých peněz neváží, a proto si je ani nezaslouží.

Nemívají občas vaši zákazníci také podobné myšlenky?

Hlavní zásady

Především: komunikace by měla být kultivovaná ve smyslu cílevědomého zlepšování a odstraňování nedostatků. Měla by být soudržná v celé šíři veřejného projevu, ať už vedeme obchodní jednání, setkáváme se s kolegy, telefonujeme, píšeme email, blog, anebo používáme sociální sítě. Všechny tyto projevy mohou posílit naši důvěryhodnost, anebo ji naopak podkopávat. Důležitá je nejen vstřícnost, otevřenost a příjemné vystupování, ale také asertivita, argumentace, ochota přiznat chybu a předcházet konfliktům.

Aniž si to mnozí uvědomují, zásady komunikace se mění v důsledku revolučních telekomunikačních technologií a internetu. Například známý futurolog a zakladatel vídeňského Institutu budoucnosti Matthias Horx odhaduje, že budoucnost bude o rozhodování na úrovni sítí a jednotlivců. Tedy o nás, našem talentu a spolupráci v rámci rozmanitých komunit. Schopnost komunikace bude hrát tím významnější roli.

100% spolehlivost a bezchybná komunikace tvoří neporazitelný tandem. Zní to možná až příliš jednoduše, ale zamyslete se sami, jak málo takových profesionálů znáte a čeho byli schopni za svou kariéru dosáhnout? A kolikrát se vás naopak dotklo, že s vámi někdo nekomunikoval vůbec, anebo zcela špatně? Jako zákazníci většinou nepožadujeme zázraky. Chceme jen slušné zacházení a poctivě odvedenou práci za své peníze.

Komunikační technologie

Z praxe vím, že velká část problémů v komunikaci nezávislých profesionálů pramení z nepochopení či nezvládnutí nových technologií a prostředků komunikace (nebo naopak těch starých v případě mladé generace, která už si pro napsání obchodního dopisu najímá copywritera). Před časem jsem například v rámci přípravy podkladů pro článek dotazoval emailem asi tucet znalců. Dva z nich mi odepsali po více než roce – pro mne nepochopitelné, pro ně zjevně přijatelná doba odezvy.

Zde jsou tedy základní doporučení pro užití dostupných technologií v pracovní komunikaci:

• Email
• Používejte pouze jednu emailovou adresu pro osobní i pracovní poštu. Staré adresy přesměrujte nebo stahujte do hlavní schránky přes protokol POP3.
• Doručování není 100% spolehlivé, zejména mezi různými poskytovateli. Proto je vhodné příjem důležitých emailů potvrdit. Také kontrolujte složku se spamem.
• Odeslání důležité zprávy doporučuji avizovat pomocí SMS, aby se mohl příjemce ozvat, pokud email náhodou zrovna nedojde.
• Přijaté zprávy vyřizujte co nejdříve. Ty důležité přednostně ještě týž den, běžné do 1 pracovního dne, ostatní alespoň tak, aby se vám pošta nehromadila.
• Každý email před odesláním ještě jednou pročtěte, upravte slovosled a odstraňte překlepy či chyby pomocí kontroly pravopisu.
• Potřebujete-li na odpověď více času, odpovězte krátce s uvedením předpokládané doby vyřízení.
• Chodí-li pošty příliš mnoho, používejte připravené šablony a namísto bezplatných rad nabídněte vysvětlení své vytíženosti nebo placené poradenství.
• Povolte si automatické vkládání podpisu do odesílaných zpráv (jméno, profesní zaměření, www stránka, telefon aj.).
• Odjíždíte-li mimo kancelář, nastavte automatickou odpověď pro dobu své nepřítomnosti a po návratu ji nezapomeňte vypnout.
• Email na vlastní doméně už dávno není otázkou image. Bez obav můžete používat freemail. Nejlepší je jednoznačně Gmail od Google, který se dá provozovat i na vlastní doméně a má všechny důležité funkce pro efektivní práci.
• Zálohujte pravidelně poštu i kontakty v adresáři. Offline poštovní programy jako Outlook jsou morálně zastaralé, ale výborně se hodí na zálohování webmailu.
• Mobil
• V běžné pracovní době buďte pokud možno na příjmu. Nemůžete-li hovor přijmout, zavolejte co nejdříve zpátky. Neprozvánějte, dělá to špatný dojem.
• Vypněte si hlasovou schránku, anebo ji alespoň vybírejte a volejte zpět. Spoustu lidí hlasová schránka irituje, zejména když se do ní dovolají opakovaně.
• Naučte se do telefonu mluvit stručně a k věci, ušetříte tím čas i peníze. Nesnažte se ale hovor předčasně ukončit, jen abyste ušetřili.
• Používejte jen jedno číslo a neměňte jej. Více čísel nebo dokonce jejich časté střídání je pro zákazníky matoucí a nepůsobí to dobře.
• Vyřizujte SMS zprávy stejně pozorně jako hovory. SMS je legitimním prostředkem rychlé a diskrétní komunikace.
• V zahraničí používejte vhodný roamingový tarif, abyste nemuseli hovory usekávat. S náklady navíc je prostě nutné počítat.
• Pevná telefonní linka
• Internetová telefonie neboli VoIP je levnější a pro běžné volání dostačující. Já používám řešení od 802.cz a mám přiděleno běžné telefonní číslo. Kvalita hovorů může být na pomalejším připojení kolísavá, doporučuji proměřit předem.
• Číslo pevné linky nikam neuvádějte, stačí být na příjmu na mobilu a z pevné volat. Na veřejném čísle byste museli být stále na příjmu, co kdyby volal zákazník?
• Mějte aktivovaný vzkaz nebo přesměrování hovorů pro případ, že by na pevnou přece jen někdo zavolal. VoIP má obvykle široké možnosti nastavení.
• Fax už je skoro k ničemu a jistě se bez něj obejdete. Raději si kupte k počítači skener, naučte se s ním pracovat a posílat obrázky či dokumenty emailem.
• ICQ, Skype, Messenger aj.
• Dotažte se do chatu, jestli můžete rušit a buďte struční. Většinu profesionálů tyto programy odvádějí od práce, proto si komunikaci buď domluvte předem, anebo to zkraťte na minimum.
• Neodcházejte od zahájené konverzace bez upozornění. Příchozí hovor od jiné osoby nějak signalizujte do chatu, aby bylo jasné, proč jste se náhle odmlčeli.
• Omezte používání webkamery, pokud na to není vaše pracoviště vyloženě připraveno. Klient nemusí vidět kruhy pod očima a zbytky včerejší večeře na stole.
• Sociální sítě – perspektivní a občas užitečný žrout času (viz odkaz)
• Publikační web či blog – časově náročný, ale velmi přínosný (viz odkaz)

Tipy pro další zlepšení

Řada potíží v komunikaci se samozřejmě technologií vůbec netýká. Jejich příčina je spíše psychologická:

• Nezatěžujte zákazníky svými problémy. Nezávislí profesionálové dělají občas tu chybu, že chápou dobrý vztah se zákazníkem (nebo obchodním partnerem) jako příležitost pro osobní výlevy. Klienta to sice vůbec nezajímá a možná si je ze slušnosti i párkrát vyslechne, než mu jednou dojde trpělivost. Tvrdá pravda je, že zákazníkům jsou vaše osobní i pracovní problémy ukradené.
• Evidujte své pracovní kontakty včetně historie vaší komunikace. Čím více kontaktů a zákazníků, tím důležitější je udržet si přehled. Chce to systém. O čem jste před rokem mluvili se zákazníkem, který vám právě volá? Kteří klienti vám to jenom psali, že letos vynechají pravidelnou revizi zakoupeného zařízení? Dobrá evidence vnáší do zmatku řád, je to nedocenitelný pomocník.
• Vkládejte do komunikace potřebnou energii. Už se vám někdy stalo, že jste napsali dlouhý email a dostali na něj odpověď jednou větou, nebo dokonce vůbec žádnou? Jistě si pamatujete, jak vám bylo, tolik času nazmar… Pošle-li vám zákazník dlouhý email či dopis, měli byste okamžitě zpozornět a toto úsilí dorovnat kvalitou své odpovědi.
• Pracujte na svém ústním a písemném projevu. Ve vaší řeči či korespondenci mohou být nedostatky, které odrazují zákazníky, aniž byste si to uvědomovali. Já osobně mám třeba problém s tím, že občas příliš rychle přecházím do tykání. Jsem už takový a musím si to hlídat. Někdo zase dělá pravopisné hrubky nebo působí namyšleně. Například jestli sledujete reality show Den D, všimněte si, jak často směřují investoři své výtky k vystupování a komunikačním schopnostem účastníků. Řešením může být koučování, kurzy češtiny, společenského chování, artikulace, rétoriky aj.
• Naučte se řešit konflikty a vycházet s potížisty. Drtivá většina sporů vzniká chybou v přístupu obou stran. To znamená, že pokud si pohlídáte vlastní reakce a chování, těmto problémům se vyhnete. Nejlepší odpověď na slovní či písemný výpad je věcná a citově nezabarvená, jakoby se nic nedělo.
• Učte se od nejlepších. Udržujte kontakt se špičkami v oboru, nebo alespoň sledujte jejich veřejný projev. Poznejte osobně zajímavé profesionály, navštivte jejich přednášku či školení. Dobré komunikační návyky se mezi lidmi vždy šířily napodobováním.
• Komunikujte adekvátně s novináři a médii. K profesnímu renomé patří také slušná úroveň veřejného vystupování. Naučte se rozlišovat s kým a jak komunikovat, požádejte o radu mediálního poradce. Odpovídáte-li novinářům na dotazy písemně, trvejte vždy na autorizaci před zveřejněním, pokud by chtěli vaše odpovědi zkrátit a stylisticky upravit.