Jak zvládat náročné klienty

Problém, který trápí mnoho profesionálů, má prosté řešení. Zachovat 100% profesionalitu a pracovat s cenou a podmínkami, dokud se náročnost nevyrovná odměně.

Než se dostanu k podrobnostem, chtěl bych předem vypíchnout pár nejdůležitějších, obecných zásad péče o náročné klienty:

• Náročný klient je relativní pojem. Co vnímá zelenáč jako přemrštěné nároky, může být pro zavedeného profíka pracovní standard. To samé platí pro rozdíly mezi zeměmi. Zkuste přijít o čtvrt hodiny později na schůzku s Němcem!
• Problém není v klientovi. Všichni chceme za své peníze jen to nejlepší. Pravou příčinou potíží s náročností je zpravidla špatně stanovená cena, která není s to pokrýt nečekané vícepráce. Zkrátka hrajeme příliš mnoho muziky za málo peněz.
• Hodinovka je bezpečnější. Úkolové odměny mají vyšší riziko podcenění náročnosti. I cenový balíček musíme umět namíchat tak, abychom pak nebrečeli, co si zas ten klient vymýšlí. Hodinová sazba (nejlépe pohyblivá) se náročnosti přizpůsobuje snáze.
• Náročný klient vyžaduje zvláštní přístup. Rozsah práce musí být přesněji definován, aby existovaly jasné mantinely. Více se hledí na detaily, spolehlivost a korektnost v komunikaci i práci samé. Někdy je nutné zavést VIP cenovou sazbu.
• Špičkový profesionál by neměl práci odmítat. Možnou výjimkou jsou závažné osobní či etické důvody. Odpovídá-li zadání naší odbornosti a možnostem (kapacitním, časovým), není dobré klienty odmítat. Je lepší, když budou trochu spílat na cenu, nebo si o něco déle počkají, než aby byli odmítnuti či doporučeni jinam.

Častý problém

Neschopnost zvládat požadavky náročného klienta je velmi rozšířený problém, se kterým se setkávám v poradenství i na školeních. Jak se tito klienti mohou projevovat:

• chtějí vše rychle, nejlépe hned
• tvrdě vyjednávají a škudlí na ceně
• zaobírají se každičkým detailem
• tvrdě kritizují všechny nedostatky
• neustále mění zadání a požadavky
• píšou dlouhé emaily a čekají odpovědi
• telefonují; často, rádi, dlouze či nevhod

Bohužel, drtivá většina profesionálů na ně nadává a volí špatná řešení:

1. u stávajících klientů — Tiše trpí a uvažují, jak se klienta co nejrychleji zbavit. Nebo se vymlouvají, šidí kvalitu a neodvádějí dobrou práci. Obojí má negativní dopad.
2. u nových zájemců — Náročného zákazníka odmítnou, anebo mu tzv. někoho doporučí. Tím se připravují o zisk a zklamou člověka i toho, kdo jej doporučil.

Zde bych se na chvíli pozastavil, protože odmítání zakázek je chyba, se kterou se setkávám i u zavedených profesionálů. Odmítnou-li jednou či dvakrát, nebude to mít pravděpodobně žádné velké následky. Opakovaným odmítáním však vysílají negativní signál, který se dále šíří. Člověk, který na vás dostal doporučení (to zpravidla nevíte) a je odmítnut, cítí zklamání a podělí se o něj. Někteří lidé vás pak zcela určitě přestanou doporučovat. Tím přicházíte o zakázky, o kterých ani netušíte, že jste je mohli mít. Lepší řešení je navýšit cenu a/nebo posunout termín.

Coby poradce často vybírám a doporučuji profesionály na různé zakázky. Když odmítnou jednou, v pohodě. Podruhé, oukej. Ale potřetí?! Pak evidentně už nemá smysl je dále doporučovat. Běžná situace, jejíž dlouhodobé důsledky si málokdo plně uvědomuje…

Šroubujeme cenu, ladíme termín a kvalitu

Z mého pohledu jediný obecně správný přístup je vyvažovat nároky klientů odpovídající cenou, potažmo termínem a kvalitou, pokud je nižší, než požadují. Musí být tedy splněny 3 podmínky:

1. Musíte jednat o akceptovatelném termínu a ceně.
2. Musíte odvést špičkovou práci, která vyhoví nárokům.
3. Musíte kultivovat nezávislost a držet časovou rezervu.

U nových náročných klientů šroubujeme cenu do výše, která odpovídá náročnosti zadání a termínu dodání, o kterém samozřejmě také jednáme. Pokud klient na naši nabídku nepřistoupí, nejsme to my, kdo jej odmítá. Měli bychom znát a umět říct svou cenu, jako je to běžné u profesionálů ve vyspělých ekonomikách. Proč myslíte, že známí umělci vystupují na nudných firemních večírcích?

U stávajících klientů, jejichž náročnost jsme neodhadli správně, znovu otevřeme jednání o ceně poskytovaných služeb. Překládáme důvody pro odpovídající zvýšení ceny.

Pokud stanovujeme ceny převážně úkolově, měli bychom v rámci objednávky počítat s rezervou na dodělávky a vícepráce nad přesně stanovený rámec klientům účtovat.

Balíčky služeb k opakovanému prodeji představují tvrdší oříšek. Musíme je umět nacenit tak, aby se občasné výkyvy v nárocích klientů v pohodě zprůměrovaly. Znát svůj produkt!

A konečně u hodinovky bychom se měli snažit, aby byl náš čas věnovaný klientovi vykazován a účtován, třeba i včetně zbytečných schůzek a sáhodlouhé korespondence. Neodpovídá-li základní taxa náročnosti práce, můžeme přidat vyšší tarif.

Vyjednávání

Tvrdím, že vyjednávání o vyšší ceně a lepších podmínkách je lepší než odmítnutí. Oč dokonalejší budou vaše komunikační a vyjednávací dovednosti, tím častěji dosáhnete úspěchu. Obchod či zakázka je věcí dohody zúčastněných stran. A nedosažení dohody je pocitově něco úplně jiného než přímé odmítnutí. Mnohé lidi navíc smlouvání baví.

Rozhodně je podstatné, jakou formu jednání zvolíte. Zdali seberete odvahu, budete argumentovat přesvědčivě, zapůsobíte důvěryhodně, zachováte ve vypjatém momentě chladnou hlavu atd.

Nároční, VIP zákazníci

Pár příkladů, jak můžete náročného klienta přeměnit na VIP zákazníka:

• Chvátal — Klient píše ve čtvrtek večer, že potřebuje přeložit do pondělí delší text, což by vám zabralo celý víkend. Možné řešení: Poděkujete za poptávku a řeknete si o několikanásobnou, expresní odměnu, jejíž výše odpovídá obětovanému víkendu.
• Telefonista — Klient rád volá kvůli práci v nevhodných časech, které se hodí jemu (po večerech či o víkendu). Řešení: Zdvořile vymezíte čas vhodný ke komunikaci. Pokud by trval na zvláštním zacházení, nabídnete mu podstatně dražší VIP tarif.
• Kritik — Práce pro klienta je pro vás dlouhodobě psychicky náročná, protože nechválí a neustále hledá chyby. Řešení: Otevřete jednání o zvýšení ceny s odůvodněním, že jste předem neodhadli jeho vyšší nároky, které chcete každopádně plně uspokojit.

Výzva: ano

Proces, který jsem zde popsal, patří mezi osvědčené nejlepší praktiky v podnikání na volné noze. Mnoha špičkovým profesionálům z mého okolí (mne nevyjímaje) již pomohl k výrazně vyšším příjmům a reputaci profíka, který má v podnikání systém a nikoho zbůhdarma neodmítne. Za sebe mohu dokonce prohlásit, že zásadu žádného klienta neodmítnout považuji za věc své profesionální cti!

Ve světě svobodného podnikání platí, že každá práce má svou cenu, která je dána pouze a jedině průnikem nabídky a poptávky. Každý náročný klient je ve skutečnosti dar, výzva, jakým nárokům dokážeme profesionálně vyhovět. Kdo v tom nemá jasno, řeší pak těžké dilema, koho a na základě čeho odmítnout. Odnaučte se říkat klientům ne. A místo toho se naučte lépe vyjednávat o podmínkách, za nichž byste byli ochotni říci ano.